A gestão das equipes de manutenção em campo é um grande desafio, uma vez que esse tipo de serviço é bastante dinâmico e a comunicação ainda é um obstáculo.
Mesmo com a utilização de ferramentas de comunicação como celular com whatsapp e agendas compartilhadas, muitas vezes é difícil ter eficiência. Dessa forma, o gestor gasta um tempo enorme coordenando as atividades entre o time de campo e os clientes (Chamamos isso de deployment, ou quem vai para onde, quando e fazer o que).
O técnico não atende o celular, a agenda não está atualizada, o celular não tem sinal ou wifi no local onde o técnico está, não responde o whatsapp porque está ocupado, etc. Quando o técnico retorna é tarde demais pois a ordem de serviço já foi passada para outro técnico ou o cliente e gestor já estão estressados.
Esses pontos acabam virando momentos de verdade que causam desgaste a todas as partes, principalmente ao cliente, uma vez que todos sabemos que o tempo de resposta é crítico e impacta negativamente na satisfação do cliente.
Então aí vão 4 dicas para gestão de equipes de manutenção em campo de modo a resolver ou minimizar esses problemas:
1 – Uso de geolocalização: Permite localizar o técnico e os clientes no mapa e saber em qual cliente ele está trabalhando. Além disso, o gestor consegue determinar quem está mais próximo de determinado cliente para fazer o atendimento mais rapidamente e traçar rotas de atendimento.
2 – Distribuição automática dos chamados: O cliente abre o chamado em ele cai direto no celular do técnico responsável pelo atendimento. Esse sistema by-passa o call center ou supervisor e agiliza muito o tempo de resposta ao cliente entregando muito mais produtividade a equipe.
3 – Agenda de compromissos com tarefas sincronizadas entre os técnicos e os clientes: Isso permite ao gestor ajustar os compromissos mantendo o cliente e os técnicos sempre informados, além de poder visualizar os gaps de atendimento que podem ocorrer durante a semana.
4 – Roteirização das atividades: O planejamento permite determinar a sequência de atendimento para muitos casos, principalmente os que envolvem manutenção preventiva.
As medidas acima dão um ganho de produtividade de pelo menos 30% para a equipe assim como reduzem bastante o tempo de resposta para o cliente.
Esse ganho de produtividade está associado a redução de custos e aumento da eficiência, que por sua vez é proporcional a satisfação do seu cliente. Um cliente satisfeito se torna referência e também indica outros clientes, que por sua vez, trazem aumento de receita para a empresa.
Logo, uma metodologia e processos bem definidos, se seguidos a risca, mudam a forma como a empresa é vista no mercado e o seu fator de crescimento, e se você não implementar, com certeza seu concorrente irá.
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